一個(gè)電話的距離：話務(wù)員巧解用戶難題，化“無法用氣”為“十分感謝”
10月1日國慶節(jié)，當(dāng)大多數(shù)人還沉浸在假日的輕松氛圍中時(shí)，珠海城燃公司客服熱線這支以女性為主的“娘子軍”依然堅(jiān)守在崗。她們用溫柔與專業(yè)，搭建起一座永不中斷的服務(wù)橋梁，默默守護(hù)著熱線另一端的萬家炊煙。就在這個(gè)本應(yīng)休息團(tuán)圓的日子里，她們收獲了一份來自用戶最真摯的感謝。
當(dāng)天下午四點(diǎn)半左右，金灣區(qū)金山花園的羅先生來電，反映家中無法正常用氣。從用戶急促的語氣中，當(dāng)班的話務(wù)員敏銳地察覺到他的不安與焦急。經(jīng)了解，羅先生在準(zhǔn)備晚飯時(shí)發(fā)現(xiàn)灶具無法點(diǎn)火，眼看用餐時(shí)間臨近，情緒愈發(fā)著急。面對用戶的困擾，這位話務(wù)員姐妹耐心地安撫其情緒，隨后清晰地逐步引導(dǎo)他排查問題。在指導(dǎo)操作自閉閥時(shí)，她細(xì)致地描述：“請您找到灶具下方閥門處一個(gè)橙黃色的圓柱體，這就是自閉閥。請您握住橙黃色外圈，向紅蓋方向輕輕提拉。”用戶按照提示操作后，燃?xì)怆S即恢復(fù)正常使用。
電話那頭，羅先生的語氣從最初的焦慮徹底轉(zhuǎn)為欣喜與感動。他由衷地說道：“能用了，太感謝你了！”這句樸素的感謝，不僅是對這位話務(wù)員節(jié)假日堅(jiān)守崗位的最大肯定，更是對這支幕后巾幗團(tuán)隊(duì)服務(wù)價(jià)值最生動的認(rèn)可。
羅先生的案例，是國慶期間數(shù)千個(gè)服務(wù)故事的縮影。在這個(gè)闔家團(tuán)圓的節(jié)日里，客服熱線的姑娘們放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會，堅(jiān)守在服務(wù)一線。她們用聲音傳遞微笑，用專業(yè)化解焦慮，她們所做的不僅是解決一個(gè)用氣故障，更是作為連接企業(yè)與用戶的信任橋梁，傳遞著企業(yè)的溫度、擔(dān)當(dāng)與安全感。這件事也充分印證了這支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)始終踐行的服務(wù)理念：一切為了客戶，為了客戶的一切！
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國慶中秋假期期間，珠海城燃公司客服熱線話務(wù)中心共接聽來電6194通，主動回電溝通3716次，總計(jì)完成9910次服務(wù)溝通，成功為7528戶家庭解決了無法用氣、預(yù)約上門安檢或安裝報(bào)警器等需求。
每一個(gè)數(shù)字背后，都是一個(gè)家庭的安心團(tuán)圓；每一次溝通，都是一次溫暖的守護(hù)。這群可愛的港興客服娘子軍，用她們的專業(yè)、細(xì)膩與堅(jiān)守，在平凡的崗位上書寫著不平凡的擔(dān)當(dāng)，她們是保障城市燃?xì)饷}動最溫暖的聲音，也成為了節(jié)日里最美的一道風(fēng)景線。
粵公安備44040202000446